Lời Mở Đầu: Hơn Cả Con Số – Đo Lường Cảm Xúc & Nhìn Về Tương Lai
Bạn đã và đang theo dõi hiệu suất dự án về lịch trình, chi phí và tài nguyên. Nhưng để có cái nhìn toàn diện về sức khỏe dự án, bạn cần biết liệu các bên liên quan có đang thực sự hài lòng và dự án đang hướng về đâu trong tương lai. Đo lường sự hài lòng của các bên liên quan giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp, trong khi dự báo giúp bạn chủ động chuẩn bị cho những gì sắp tới.
Bài viết này sẽ đưa bạn đi sâu vào Đo lường sự hài lòng của các bên liên quan và dự báo (Stakeholder Satisfaction & Forecasting) – một khía cạnh cốt lõi của Miền Hiệu Suất Đo Lường (Measurement Performance Domain) trong PMBOK® Guide – Phiên bản 7. Chúng ta sẽ khám phá các công cụ đo lường sự hài lòng như Net Promoter Score (NPS), các phương pháp dự báo khác nhau, và các chỉ số dự báo mạnh mẽ từ Earned Value Management (EVM). Nắm vững những kiến thức này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về dự án, từ đó đưa ra các quyết định sáng suốt và hiệu quả.
Xem video hướng dẫn chi tiết về "Đo lường sự hài lòng của các bên liên quan và dự báo" tại đây:
1. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Các Bên Liên Quan: Cảm Nhận Nhịp Đập Từ Con Người
Sự hài lòng của các bên liên quan, đặc biệt là khách hàng, là một trong những thước đo quan trọng nhất của thành công dự án. Một dự án có thể hoàn thành đúng thời hạn và ngân sách, nhưng nếu các bên liên quan không hài lòng, dự án đó vẫn có thể được coi là thất bại. Chúng ta có thể đo lường sự hài lòng thông qua nhiều cách, cả định lượng và định tính:
1.1. Net Promoter Score (NPS® - Chỉ số người ủng hộ ròng):
Mô tả: Là một chỉ số được sử dụng rộng rãi để đo lường lòng trung thành của khách hàng và sự sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của họ cho người khác.
Câu hỏi cốt lõi: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu [sản phẩm/dịch vụ/công ty] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?"
Phân loại:
Promoters (Người quảng bá): Trả lời 9 hoặc 10. Họ là những khách hàng cực kỳ hài lòng và trung thành.
Passives (Người thụ động): Trả lời 7 hoặc 8. Họ hài lòng nhưng không nhiệt tình, dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Detractors (Người phản đối): Trả lời từ 0 đến 6. Họ không hài lòng và có thể gây tổn hại đến thương hiệu.
Tính toán NPS: NPS = % Promoters - % Detractors. Kết quả từ -100 đến +100. NPS cao cho thấy mức độ hài lòng và ủng hộ cao.
Ví dụ: Sau khi bàn giao một tính năng mới, nhóm gửi khảo sát NPS cho người dùng. Nếu NPS dương, đó là dấu hiệu tốt.
1.2. Mood Chart (Biểu đồ tâm trạng) hoặc Health Check (Kiểm tra sức khỏe):
Mô tả: Đặc biệt trong Agile, các cuộc họp Retrospective hoặc các buổi kiểm tra sức khỏe nhóm thường sử dụng 'biểu đồ tâm trạng' hoặc các kỹ thuật tương tự để đo lường cảm xúc và tinh thần của nhóm.
Mục đích: Giúp nhận diện sớm các vấn đề về tinh thần, sự gắn kết hoặc các rào cản trong nội bộ đội ngũ, từ đó có thể giải quyết kịp thời.
Ví dụ: Thành viên nhóm chọn một biểu tượng khuôn mặt (vui, bình thường, buồn) để thể hiện cảm xúc của họ về Sprint vừa qua.
1.3. Morale (Tinh thần) và Turnover (Tỷ lệ nghỉ việc):
Mô tả: Tinh thần của nhóm dự án là một chỉ số quan trọng về môi trường làm việc và sự hài lòng. Tỷ lệ nghỉ việc cao của nhân sự có thể là dấu hiệu của các vấn đề sâu sắc hơn trong quản lý hoặc văn hóa dự án.
Kiểm tra: Thực hiện khảo sát tinh thần định kỳ (ví dụ: khảo sát eNPS - Employee Net Promoter Score). Theo dõi tỷ lệ nghỉ việc của các thành viên chủ chốt.
Việc chủ động đo lường và quản lý sự hài lòng của các bên liên quan giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp, giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng thành công của dự án.
2. Dự Báo (Forecasts): Nhìn Về Tương Lai Để Ra Quyết Định Kịp Thời
Dự báo (Forecasting) là quá trình ước tính hoặc dự đoán các sự kiện hoặc điều kiện trong tương lai dựa trên dữ liệu và thông tin hiện có. Trong quản lý dự án, dự báo giúp chúng ta ước tính thời gian hoàn thành, chi phí cuối cùng, và các kết quả khác của dự án.
Có ba loại phương pháp dự báo chính:
2.1. Qualitative (Định tính):
Mô tả: Dựa trên ý kiến chuyên gia, phán đoán và kinh nghiệm khi không có đủ dữ liệu lịch sử hoặc khi môi trường rất không chắc chắn.
Ví dụ: Phương pháp Delphi, phỏng vấn các chuyên gia trong ngành, brainstorming với đội ngũ.
2.2. Causal (Nhân quả):
Mô tả: Dựa trên mối quan hệ nhân quả giữa một biến số và một hoặc nhiều biến số khác. Giả định rằng các mối quan hệ này sẽ tiếp tục trong tương lai.
Ví dụ: Phân tích hồi quy (Regression analysis) để dự báo doanh số bán hàng của sản phẩm dựa trên chi phí quảng cáo đã chi.
2.3. Quantitative (Định lượng):
Mô tả: Dựa trên dữ liệu lịch sử và các mô hình toán học để dự đoán tương lai. Yêu cầu dữ liệu đáng tin cậy và ổn định.
Ví dụ: Phân tích chuỗi thời gian, phân tích giá trị thu được (Earned Value Analysis) để dự báo chi phí và lịch trình.
Việc lựa chọn phương pháp dự báo phù hợp phụ thuộc vào tính chất của dự án, mức độ sẵn có của dữ liệu và mức độ không chắc chắn.
3. Các Chỉ Số Dự Báo Earned Value Management (EVM): Công Cụ Mạnh Mẽ
Trong khuôn khổ Earned Value Management (EVM), chúng ta có các chỉ số mạnh mẽ để dự báo hiệu suất tương lai của dự án. (Bạn có thể xem lại bài blog 93 để hiểu rõ hơn về PV, EV, AC).
3.1. Estimate to Complete (ETC - Ước tính để hoàn thành):
Mô tả: Là ước tính chi phí cần thiết để hoàn thành tất cả công việc còn lại của dự án từ thời điểm hiện tại.
Công thức phổ biến: ETC = EAC - AC (nếu EAC đã được tính) HOẶC ETC = (BAC - EV) / CPI (nếu cho rằng hiệu suất chi phí hiện tại sẽ tiếp tục).
3.2. Estimate at Completion (EAC - Ước tính khi hoàn thành):
Mô tả: Là ước tính tổng chi phí cho toàn bộ dự án khi hoàn thành. Đây là dự báo về tổng chi phí cuối cùng của dự án.
Các công thức EAC phổ biến (và khi nào sử dụng):
EAC = AC + (BAC - EV): Sử dụng khi các sai lệch hiện tại được coi là điển hình, không phải là vấn đề cơ bản với kế hoạch hoặc hiệu suất của bạn. Tức là, bạn tin rằng những gì đã xảy ra sẽ không lặp lại và bạn có thể quay lại làm việc theo kế hoạch.
EAC = BAC / CPI: Sử dụng khi hiệu suất chi phí hiện tại (CPI) được dự kiến sẽ tiếp tục cho phần còn lại của dự án. Đây là công thức phổ biến nhất khi không có thông tin cụ thể về sự thay đổi hiệu suất.
EAC = AC + ETC (new estimate): Sử dụng khi Project Manager ước tính lại toàn bộ chi phí để hoàn thành công việc còn lại từ đầu (ETC new estimate), dựa trên tình hình hiện tại, không phụ thuộc vào hiệu suất trong quá khứ. (Dùng khi hiệu suất tương lai dự kiến sẽ khác biệt đáng kể so với quá khứ).
EAC = AC + ((BAC - EV) / (CPI * SPI)): Sử dụng khi cả hiệu suất chi phí và lịch trình (CPI và SPI) đều được coi là ảnh hưởng đến phần còn lại của dự án.
Ví dụ: Nếu dự án đang vượt ngân sách (CPI < 1), EAC sẽ cao hơn BAC (ngân sách ban đầu), cho thấy dự án có khả năng tốn nhiều tiền hơn dự kiến.
3.3. Variance at Completion (VAC - Phương sai khi hoàn thành):
Mô tả: Là ước tính sự khác biệt giữa Ngân sách khi hoàn thành (Budget at Completion - BAC) và EAC. Nó cho biết dự kiến dự án sẽ vượt hay dưới ngân sách tổng thể khi hoàn thành.
Công thức: VAC = BAC - EAC
Ý nghĩa:
VAC > 0: Dự kiến sẽ tiết kiệm chi phí khi hoàn thành. (Tốt!)
VAC < 0: Dự kiến sẽ vượt ngân sách khi hoàn thành. (Xấu!)
3.4. To-Complete Performance Index (TCPI - Chỉ số hiệu suất để hoàn thành):
Mô tả: Là thước đo hiệu suất chi phí cần thiết để đạt được Ngân sách khi hoàn thành (BAC) hoặc Ước tính khi hoàn thành (EAC). Nó cho biết hiệu quả chi phí cần đạt được cho công việc còn lại.
Công thức: TCPI (dựa trên BAC) = (BAC - EV) / (BAC - AC)
Ý nghĩa:
TCPI > 1: Hiệu suất cần phải tốt hơn hiện tại để đạt được mục tiêu. (Áp lực cao!)
TCPI < 1: Hiệu suất có thể kém hơn hiện tại mà vẫn đạt được mục tiêu. (Có dư địa!)
Quy tắc chung về ý nghĩa các chỉ số:
Đối với chỉ số (Index) như CPI, SPI, TCPI:
Lớn hơn 1: Tốt (Hiệu quả, vượt kế hoạch).
Nhỏ hơn 1: Xấu (Kém hiệu quả, chậm/vượt kế hoạch).
Bằng 1: Đúng kế hoạch.
Đối với biến động (Variance) như SV, CV, VAC:
Dương (> 0): Tốt (Vượt tiến độ, tiết kiệm chi phí).
Âm (< 0): Xấu (Chậm tiến độ, vượt ngân sách).
Bằng 0: Đúng kế hoạch.
4. Phân Tích Regression (Hồi Quy) Và Throughput (Thông Lượng)
Ngoài các chỉ số EVM, chúng ta còn có các công cụ khác để dự báo và phân tích hiệu suất:
4.1. Regression Analysis (Phân tích hồi quy):
Mô tả: Là một phương pháp thống kê được sử dụng để ước tính mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và một hoặc nhiều biến độc lập.
Mục đích: Trong dự án, nó có thể được sử dụng để dự báo chi phí hoặc thời gian dựa trên các yếu tố đầu vào khác.
Ví dụ: Dự báo thời gian cần thiết để hoàn thành một loại nhiệm vụ dựa trên số lượng thành viên nhóm được phân công, hoặc dự báo số lỗi dựa trên độ phức tạp của module.
4.2. Throughput (Thông lượng):
Mô tả: Là số lượng các hạng mục công việc được hoàn thành trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là một chỉ số quan trọng trong Agile để đo lường tốc độ bàn giao giá trị.
Ví dụ: "Số lượng User Stories hoàn thành mỗi Sprint" hoặc "Số lượng yêu cầu hỗ trợ được giải quyết mỗi ngày".
Mục đích: Giúp dự đoán khả năng bàn giao trong tương lai và tối ưu hóa luồng công việc.
Lời Kết: Dự Báo – Sức Mạnh Tiên Đoán Của Project Manager
Đo lường sự hài lòng của các bên liên quan và khả năng dự báo là những kỹ năng then chốt giúp Project Manager không chỉ phản ứng với hiện tại mà còn chủ động định hình tương lai của dự án. Bằng cách sử dụng các chỉ số hài lòng (NPS), các phương pháp dự báo đa dạng, và các công cụ EVM mạnh mẽ như EAC, ETC, VAC, TCPI, bạn sẽ có được cái nhìn toàn diện về dự án của mình.
Hãy nhớ rằng, dự báo tốt là kiểm soát tương lai! Project Manager là người tiên đoán và điều hướng. Trong bài viết tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào Trình bày thông tin đo lường (Presenting Information) – cách biến dữ liệu thành thông tin hữu ích và dễ hiểu.
0 Comments