Lời Mở Đầu: Tương Tác Có Tốt Không? – Kiểm Tra Để Biết Chắc!
Bạn đã dành rất nhiều thời gian và công sức để xác định, phân tích, ưu tiên và quản lý sự tham gia của các bên liên quan. Nhưng làm thế nào để bạn biết rằng những nỗ lực đó có thực sự hiệu quả? Liệu các bên liên quan có thực sự hài lòng, được thông tin đầy đủ và ủng hộ dự án của bạn không?
Đây chính là lúc chúng ta cần đến bước cuối cùng trong Miền Hiệu Suất Các Bên Liên Quan (Stakeholder Performance Domain) của PMBOK® Guide – Phiên bản 7: Đánh giá kết quả tương tác với các bên liên quan (Checking Results for Stakeholder Engagement). Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách đánh giá hiệu quả của việc tương tác với stakeholder, sử dụng các công cụ thu thập phản hồi và khai thác thông tin từ các tài liệu dự án để liên tục cải thiện chiến lược của mình.
Xem video hướng dẫn chi tiết về "Đánh giá kết quả tương tác với các bên liên quan (Checking Results)" tại đây:
1. Làm Thế Nào Để Biết Các Bên Liên Quan Có Được Tương Tác Hiệu Quả Không?
Việc tương tác hiệu quả với các bên liên quan không phải là một hoạt động một lần duy nhất mà là một quá trình liên tục. Để xác định hiệu quả, Project Manager cần liên tục quan sát và đánh giá các dấu hiệu cả về định tính lẫn định lượng. Mục tiêu là đảm bảo rằng các sản phẩm bàn giao và hiệu suất đang đáp ứng các kết quả mong muốn từ miền này.
Các dấu hiệu cho thấy sự tương tác đang diễn ra tốt đẹp:
Mối quan hệ làm việc hiệu quả và bền vững: Các bên liên quan, bao gồm cả đội ngũ dự án, tương tác một cách trơn tru, tin cậy và hợp tác. Bạn có thể quan sát thấy các cuộc họp diễn ra suôn sẻ, các cuộc thảo luận mang tính xây dựng, và các bên sẵn lòng hợp tác để giải quyết vấn đề.
Ví dụ: Thay vì có những cuộc họp căng thẳng với nhà tài trợ, bạn nhận thấy họ chủ động chia sẻ thông tin, đặt câu hỏi rõ ràng và tin tưởng vào các quyết định của nhóm.
Sự đồng thuận của các bên liên quan với mục tiêu dự án: Các bên liên quan chủ chốt hiểu rõ và đồng ý với các mục tiêu, phạm vi và kết quả mong muốn của dự án. Điều này thường thể hiện qua số lượng yêu cầu thay đổi không cần thiết giảm đi đáng kể.
Ví dụ: Sau khi triển khai một tính năng mới, nhóm người dùng cuối không có khiếu nại lớn hay yêu cầu sửa đổi liên tục, cho thấy họ đã hiểu và chấp nhận tính năng đó từ đầu.
Các bên liên quan là người thụ hưởng dự án ủng hộ và hài lòng: Khách hàng, người dùng cuối và các nhóm nhận giá trị từ dự án thể hiện sự hài lòng với sản phẩm bàn giao và quy trình quản lý dự án. Ngược lại, các bên có thể phản đối dự án không gây tác động tiêu cực đáng kể.
Ví dụ: Các cuộc khảo sát định kỳ cho thấy chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) hoặc Net Promoter Score (NPS) có xu hướng tăng lên.
Ít sự thay đổi hoặc sửa đổi yêu cầu dự án không cần thiết: Nếu có quá nhiều thay đổi không có kế hoạch, đó có thể là dấu hiệu các bên liên quan chưa được tham gia hoặc liên kết đủ, dẫn đến hiểu lầm về yêu cầu.
2. Sử Dụng Khảo Sát, Phỏng Vấn, Nhóm Tập Trung Để Thu Thập Phản Hồi
Để có được thông tin định lượng và định tính chi tiết về mức độ hài lòng và hiệu quả tương tác, Project Manager có thể sử dụng nhiều công cụ và kỹ thuật khác nhau:
2.1. Khảo sát (Surveys):
Mô tả: Là phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin từ một nhóm lớn các bên liên quan một cách nhanh chóng. Các câu hỏi được thiết kế sẵn để đánh giá mức độ hài lòng, sự hiểu biết về dự án, hoặc các vấn đề tiềm ẩn.
Lợi ích: Có thể thu thập dữ liệu định lượng (ví dụ: điểm số, tỷ lệ phần trăm), dễ dàng phân tích xu hướng. An toàn hơn cho những phản hồi nhạy cảm vì tính ẩn danh (nếu có).
Ví dụ: Sử dụng biểu mẫu trực tuyến để gửi khảo sát hài lòng khách hàng sau mỗi bản phát hành sản phẩm, hoặc khảo sát tinh thần đội ngũ định kỳ. Bạn có thể sử dụng Net Promoter Score (NPS) (sẽ học kỹ hơn trong video 15) để đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.
2.2. Phỏng vấn (Interviews):
Mô tả: Cung cấp cơ hội để thu thập thông tin sâu hơn, hiểu rõ quan điểm và cảm xúc cá nhân của các bên liên quan thông qua đối thoại trực tiếp 1-1.
Lợi ích: Giúp khám phá các yêu cầu tiềm ẩn, hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và xây dựng mối quan hệ cá nhân.
Ví dụ: Phỏng vấn nhà tài trợ hoặc các bên liên quan chủ chốt để hiểu rõ kỳ vọng của họ về kết quả dự án, hoặc phỏng vấn thành viên nhóm để lắng nghe về những thách thức họ đang gặp phải.
2.3. Nhóm tập trung (Focus Groups):
Mô tả: Tập hợp một nhóm nhỏ các bên liên quan được lựa chọn kỹ lưỡng để thảo luận về các chủ đề cụ thể liên quan đến dự án. Cuộc trò chuyện được điều hành bởi một người điều phối.
Lợi ích: Cho phép các bên liên quan tương tác với nhau, giúp bộc lộ các quan điểm đa dạng, đạt được sự đồng thuận ban đầu và khám phá các yêu cầu không hiển nhiên.
Ví dụ: Tổ chức một nhóm tập trung với một số người dùng cuối để thảo luận về trải nghiệm của họ với phiên bản beta của phần mềm mới, thu thập ý kiến về giao diện và chức năng.
3. Xem Xét Nhật Ký Vấn Đề (Issue Log) Và Nhật Ký Rủi Ro (Risk Register)
Ngoài việc chủ động thu thập phản hồi, việc xem xét các tài liệu dự án hiện có cũng là một cách hiệu quả để đánh giá hiệu quả tương tác với các bên liên quan:
3.1. Nhật ký vấn đề (Issue Log):
Mô tả: Nhật ký vấn đề là một tài liệu dự án ghi lại và theo dõi thông tin về các vấn đề hiện tại đã phát sinh và có thể tác động đến mục tiêu dự án. Các vấn đề thường liên quan đến một bên liên quan cụ thể.
Kiểm tra: Việc xem xét nhật ký này có thể giúp bạn xác định các vấn đề phát sinh do sự không hài lòng của các bên liên quan, do thông tin chưa được truyền đạt rõ ràng, hoặc do kỳ vọng không được quản lý tốt.
Ví dụ: Nếu có nhiều vấn đề được ghi nhận liên quan đến sự hiểu lầm về yêu cầu từ bộ phận Marketing, điều đó có thể cho thấy chiến lược giao tiếp với họ cần được cải thiện hoặc họ chưa được tham gia đủ vào quá trình định nghĩa yêu cầu.
3.2. Nhật ký rủi ro (Risk Register):
Mô tả: Nhật ký rủi ro là một tài liệu dự án chứa thông tin chi tiết về từng rủi ro đã xác định, bao gồm cả các rủi ro liên quan đến các bên liên quan.
Kiểm tra: Việc xem xét nhật ký này có thể tiết lộ các thách thức tiềm ẩn liên quan đến các bên liên quan cá nhân, ví dụ như một bên liên quan có thái độ phản đối cao tạo ra rủi ro cho dự án. Nếu một rủi ro liên quan đến sự tham gia của một bên liên quan được đánh giá là cao và nó chưa được xử lý hiệu quả, đó là một dấu hiệu cảnh báo.
Ví dụ: Một rủi ro được ghi nhận là "Bộ phận pháp chế có thể chậm trễ trong việc phê duyệt tài liệu do khối lượng công việc cao." Nếu rủi ro này liên tục xảy ra hoặc có tác động lớn, bạn cần xem xét lại cách tương tác và phối hợp với bộ phận pháp chế.
Việc phân tích định kỳ các nhật ký này giúp nhóm dự án nhận diện sớm các vấn đề và rủi ro, từ đó điều chỉnh kịp thời các chiến lược tương tác và duy trì sự hài lòng của các bên liên quan.
Lời Kết: Đo Lường Để Cải Thiện Mối Quan Hệ
Đánh giá kết quả tương tác với các bên liên quan là một vòng lặp không ngừng nghỉ của việc học hỏi và cải thiện. Bằng cách sử dụng các công cụ khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung, và thường xuyên xem xét nhật ký vấn đề, nhật ký rủi ro, bạn sẽ có được cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng và hiệu quả tương tác của các bên liên quan. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh chiến lược của mình, biến phản hồi thành hành động cụ thể để tối ưu hóa sự hỗ trợ và đóng góp từ stakeholder, dẫn dắt dự án đến thành công bền vững.
Hãy nhớ rằng, phản hồi là món quà giúp chúng ta phát triển. Trong bài viết tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào Giải quyết mâu thuẫn với các bên liên quan (Conflict Resolution) – một kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng cho mọi Project Manager.
0 Comments